物业安管经典培训资料：26项突发事件处理流程

1.秩序维护员辨别盘查可疑人员

a) 执勤时要集中精力，注意观察。

b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。  

c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

e) 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。

f) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

g) 所携带的物品是否与身份相符。

h) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

2.秩序维护员执勤时与对方发生纠纷的处理

a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。        

3、对个人的携带物品出入管区的管理

a) 对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票，接受秩序维护员的检查。

b) 认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。

4、车辆出货物资管理

a) 对驶出管理服务区的车辆，执勤秩序维护员均要认真检查车辆是否载有货物。

b) 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票。

c) 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。

d) 对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。

e) 对没有业主（厂家）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班秩序维护员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。

f) 请个人或驾驶员回单位重新开具业主（厂家）出货物资放行条。

g) 立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。

5、盗窃案件的处理

盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。

6、发现门窗被撬

a)及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。

b)保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。  

c)及时通知业主到场。

d) 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。

e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。

7、发现人员被撞

记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。

a) 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。

b) 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。

8、发现车辆碰撞

a)当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑，及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。

b)保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。

c)公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。

d)详细做好值班记录。

9、临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理

A. 车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。

B. 如何操作才能有效防止道闸标被撞。 正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。

10、抢劫的处理

A. 接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

B. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。

C. 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部（保安中队）报告。

D. 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。

E. 如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。

F. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。

G. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。

H. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

I. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。

J. 要求事主一起到派出所报案。

11、醉酒的处理

A. 值班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。

B. 对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。

C. 现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。

D. 酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出  所，强行将其约束到酒醒。

12、煤气泄露的处理

A. 发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。

B. 所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。

C. 知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。

D. 轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。

E. 现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。

F. 知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。

G. 配合有关部门查明原因，了解情况。

13、哄抢财物的处理

A. 发现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。

B. 速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。

C. 公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。

14、聚众打架斗殴的处理

A. 立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；

B. 保持中立态度，尽量保护自己人身安全。

C. 双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。

D. 助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

15、纠纷的处理

A. 及时劝止，并向上级或办公室报告。

B. 细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。

C. 服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。

D. 集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。

E. 求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。

F. 双方执着，调解无效，交公安机关处理。

16.高空抛物的处理

A. 发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。

B. 迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。

C. 伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。

D. 封锁楼梯口，等公安机关派员调查。

17、爆炸的处理

A.可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。

B. 设法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。

C. 群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。

D. 可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。

18、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法

A. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成秩序维护员和群众支援；

B. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门；

C. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。

19、执勤中发现客户斗殴处置方法

A. 劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

B. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；

C. 劝阻围观群众离开，确侃侃 安区域内的正常治安秩序。

20、对醉酒滋事或精神病人闯入目标的处置办法

A. 进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；

B. 及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。

C. 如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。

21、台风暴雨、水浸的处理

1）台风暴雨来临之前

A. 张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。

B. 检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。

C. 检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。

D. 搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。

E. 楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。

F. 频危建筑及时配合管理处给予加固。

G. 通知秩序维护员备好雨具。

H. 对一些不稳的道路标识牌予以加固。

I. 对秩序维护员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。

2）台风暴雨袭击时

A. 通知所有秩序维护员注意安全，巡逻秩序维护员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。

B. 提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。

C. 对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。

D. 严密监视，严防不法分子趁火打劫。

E. 台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。

3）水浸的处理

A. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。

B. 及时通知业主储备食用水。

C. 在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。

D. 保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。

E. 发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。

F. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。

22、紧急避险的处理

1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。

2、紧急避险必须具备以下三项：

A. 保护合法权益；

B. 正在面临的危险；

C. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。

23、秩序维护员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主：

A. 秩序维护员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。

B. 力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。

C. 需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。

D. 如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。

E. 及时与业主、住户联系。

24、秩序维护员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时

A. 迅速报告上级领导。

B. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力。

C. 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。

D. 如有条件应迅速铺设垫子。

25、凶杀案件的处理

A.到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。

B. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。

C. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位秩序维护员设法阻拦，封锁各路口。

D. 争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。

E. 护现场，直到公安人员到来。

F. 解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。

G. 助公安机关处理善后工作。

26、电梯困人的处理程序  

A 消防中心接到电梯应急电话或秩序维护员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织秩序维护员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。  

B.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。  

C.如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

D.被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。

E.值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

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